Réclamations
Quelque chose s'est mal passé — un prélèvement auquel vous ne vous attendiez pas, un rapport qui a raté sa cible, une publicité qui promettait plus que ce que nous avons livré. Dites-le-nous ici et nous le corrigerons vraiment. C'est la voie la plus rapide vers un remboursement ou une résolution, et elle ne vous coûte rien.
24 h
Une réponse écrite
Pas un répondeur automatique — une personne qui a examiné votre compte.
15 jours
Entièrement résolue
Presque toujours le jour même. C'est la limite haute, pas l'objectif.
0 $
Gratuit, sans compte
Aucune connexion requise, et une réclamation n'affecte jamais votre accès.
Débité à l'improviste ? Commencez ici, pas auprès de votre banque.
Nous remboursons directement les prélèvements éligibles, généralement le jour même, et l'argent est de retour sur votre carte sous 5 à 10 jours ouvrés. Une contestation bancaire aboutit au même résultat en 30 à 75 jours — et une fois ouverte, le paiement est gelé et nous ne pouvons plus vous rembourser nous-mêmes, même si nous le voulons. Accordez-nous donc d'abord ces 24 heures. Si nous ne réglons pas le problème, rien ne vous empêche de contester ensuite.
Comment nous traitons votre dossier
- 1
Enregistrée avec un numéro de dossier
Dès que vous validez, vous recevez un numéro de dossier à l'écran et par e-mail. C'est votre accusé de réception écrit — la preuve que la réclamation existe et que le compte à rebours a commencé.
- 2
Enquête menée sur votre dossier réel
Nous remontons le prélèvement, le scan ou l'abonnement exact visé par votre réclamation. Nous regardons ce qui s'est réellement passé, pas ce qui aurait dû se passer.
- 3
Réponse sous 24 heures
Vous recevez une réponse écrite expliquant ce que nous avons constaté et ce que nous faisons. Si un remboursement ou une résiliation est dû, nous l'exécutons avant de répondre — pas après que vous nous avez relancés.
- 4
Clôture, ou escalade
Tout est clôturé sous 15 jours. Si notre réponse ne vous satisfait pas, revenez sur cette page, citez votre numéro de dossier et déposez une escalade — une seconde personne réexamine le dossier à zéro.
Si vous n'êtes toujours pas satisfait
Soumettez une nouvelle réclamation sur cette page en mentionnant votre numéro de dossier initial en première ligne. Elle est orientée vers une personne qui n'a jamais vu le dossier et traitée comme un réexamen à neuf, non comme une réponse au fil précédent. Vous conservez tous vos autres droits — escalader chez nous ne vous retire jamais le droit de saisir ensuite votre émetteur de carte ou un organisme de consommation.
Remarque : nos e-mails partent d'une adresse non consultée, ne leur répondez donc pas — cette page est le canal qui atteint un humain. Pour les questions générales qui ne sont pas des réclamations, le bouton d'assistance en bas à droite est plus rapide. Les demandes de confidentialité et de suppression de données peuvent également être déposées ici ; voir notre Politique de confidentialité et nos Conditions.